Đối với hầu hết các cơ sở doanh nghiệp, điều quan trọng nhất được họ hướng tới và cũng là châm ngôn giá trị của họ chính là khách hàng. Với những trải nghiệm hay sự gắn bó, tin tưởng của khách hàng sẽ là yếu tố giúp họ duy trì, phát triển hơn trong tương lai. Chính bởi vậy CRM sinh ra để giúp khách hàng và doanh nghiệp tạo dựng mối liên kết này với nhau. Vậy thực sự CRM là gì, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết ngày hôm nay của chúng tôi.
CRM được hiểu là gì?
CRM từ viết tắt trong tiếng Anh của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản có nghĩa là doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng nhờ đó hình thành lên mối quan hệ trong kinh doanh.
Có thể nói CRM là một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu khám phá nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó. Nhằm mục đích chủ yếu là mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp, tổ chức.
CRM hoạt động dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường của doanh nghiệp. Nhờ vậy mà có thể bán, cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Mục tiêu của chiến lược CRM là gì?
Chiến lược CRM sẽ đưa tới cho các doanh nghiệp một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua nguồn nhân lực và nguồn công cụ công nghệ. Nếu CRM hiệu quả thì một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng một số cách như:
– Cung cấp tới khách hàng chính xác sản phẩm, dịch vụ mình mong muốn.
– Cung cấp nhiều dịch vụ khác tốt hơn.
– Các sản phẩm kèm theo nhiều hiệu quả tốt hơn.
– Giữ chân được khách hàng và tìm ra được các khách hàng tiềm năng mới.
Đối tượng mà chiến lược CRM muốn hướng tới.
Để hoạt động có hiệu quả, chiến lược nào cũng cần phải xác định được đúng đối tượng cần hướng tới. Và CRM cũng cần như vậy.
– Khách hàng là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ và cũng là người có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung ứng sản phẩm nói chung.
– Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác có mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên thực hiện giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền vững hơn.
– Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp với mục tiêu giám sát một chủ thể cụ thể nào đó. Đối với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Các bước trong quá trình CRM.
Quy trình CRM xoay quanh việc quản lý thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên. Vì vậy mỗi doanh nghiệp sẽ có một quá trình khác nhau, nhưng nhìn chung đều gồm các bước sau.
Bước 1: Tư vấn bán hàng hiệu quả
Đây là bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM là triển khai hoạt động Sales liên tục: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ, lên lịch hẹn…
Bước 2: Tiến hành truyền thông.
Với chiến lược CRM Marketing, các doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa thời gian và công sức trong việc phân loại khách hàng và chăm sóc khách theo từng nhóm. Ngoài ra còn thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing hay SMS marketing.
Bước 3: Các dịch vụ tiến hành sau bán hàng.
Để chăm sóc khách hàng tốt nhất và nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ, một số hoạt động sau là rất cần thiết: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết, tặng phiếu quà…
Bước 4: Phân tích khách hàng kỹ càng.
Bước này là rất quan trọng, bởi khi phân tích khách hàng kỹ bạn mới có thể có cách tiếp cận đúng đắn, nhờ đó giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo các yếu tố: Nhu cầu, Vị trí địa lý, Sở thích…
Bước 5: Kết hợp các đối tác, phòng ban với nhau.
Thông thường ở nhiều doanh nghiệp thì mỗi bộ phận sẽ là 1 phần tách biệt riêng. Điều này khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ, ảnh hưởng tới quá trình hoạt động.
Đối với CRM, mọi phòng ban sẽ được liên kết chặt chẽ với nhau và các nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin nhanh chóng và trực quan nhất. Từ đó, công tác phục vụ, hoạt động của doanh nghiệp sẽ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động từ doanh nghiệp, là giá trị mà doanh nghiệp hướng tới. Vì vậy để quản lý hiệu quả nhất mối quan hệ giữa đôi bên, CRM rất quan trọng. Và hy vọng qua bài viết hôm nay bạn đã hiểu CRM là gì và quy trình của CRM ra sao, hiểu được tầm quan trọng của chiến thuật này với doanh nghiệp.
THAM KHẢO THÊM:
